Die Customer Journey bezeichnet den vollständigen Weg, den ein Kunde durchläuft – von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst alle Phasen und Touchpoints, an denen ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, z. B. über Werbung, Social Media, Website-Besuche, Beratungsgespräche oder Kundenservice. Ziel der Analyse der Customer Journey ist es, das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, um an jedem Punkt ein optimales und konsistentes Markenerlebnis zu bieten. Dadurch lassen sich gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate entwickeln.