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Social Commerce ist ein wichtiger Teilbereich des E-Commerce. Laut der Studie „Social Media Trends Report“ von Socialbakers, erhält der E-Commerce-Bereich den höchsten Prozentsatz an Interaktionen auf Facebook und Instagram. Darüber hinaus ergab die Studie „Social Media im Handel“ der IFH Köln, dass mehr als 80% der Nutzer schon ein Produkt auf Social Media-Plattformen bestellt haben.
Ein weiterer nicht zu unterschätzende Aspekt ist der, dass durch Social Commerce das Vertrauen in die Marke gesteigert und die Kundenbeziehungen erhöht werden können.
Was ist Social Commerce?
Social Commerce ist eine Säule des E-Commerce, die sich für eine aktive Interaktion und eine persönliche Beziehung mit den Kunden nutzen lässt. Das Ziel ist, den Online-Verkauf eines Produktes durch ein positives Feedback zu fördern. Dafür ist die Kommunikation über ein Produkt oder eine Dienstleistung zwischen den Käufern notwendig. Diese wird durch Kaufempfehlungen oder Kommentare in verschiedenen digitalen Plattformen, wie in Social Media, gefördert.
Was zeichnet Social Commerce aus?
Die Besonderheit von Social Commerce liegt darin, dass der Fokus auf den Kunden als Person und nicht auf den Produkten liegt. Darüber hinaus wird die Beziehung mit bestehenden und zukünftigen Kunden durch Online-Medien interaktiv gepflegt. Dies kann durch Bewertungen, Aufbau von Communities, Empfehlungen, Vergleichen und Online-Shopping erfolgen.
Kundenbewertungen
Durch Bewertungen geben Kunden ihre Meinungen und Erfahrungen über ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter. Dabei können weitere Käufer eine Einschätzung über die Leistung eines Produktes erhalten und Unklarheiten beantwortet werden.
Die Kundenbewertungen können in zwei verschiedenen Formen erfolgen. Die erste erfolgt durch ein Customer Rating und die zweite durch schriftliche Reviews. Das Customer Rating ist in Form einer Sterne-Bewertung zu sehen. Wenn ein Kunde mit einem Produkt zufrieden ist, wird er es wahrscheinlich mit vielen Sternen bewerten. Auf der anderen Seite gibt es die schriftlichen Reviews, die das Feedback in Form eines Textes wiedergeben. Hier können Kunden schriftlich Ihre Meinung äußern. Dadurch bietet der Social Commerce eine Online- Interaktion zwischen den Bezugsgruppen.
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Aufbau von Communities
Eine Community braucht eine Online-Interaktivität. Das bedeutet, dass sie Diskussionen, aktuelle Themen und beiderseitigen Austausch benötigt. Dafür ist es erforderlich, nicht nur die Bezugsgruppe und ihren Bedarf zu erkennen, sondern auch eine interne und klare Reklamationspolitik zu haben.
Darüber hinaus spielen Communities im Social Commerce eine wichtige Rolle, da zum einen eine doppelseitige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen erfolgt und zum anderen ein beiderseitiger Support bezüglich eines bestimmten Produktes besteht.
Kundenempfehlungen
Wenn ein Kunde mit einem bestimmten Produkt zufrieden ist und ein positives Shopping Erlebnis dabei hatte, wird dieser Kunde wahrscheinlich das gekaufte Produkt anderen Personen weiterempfehlen.
Die Empfehlungen können in drei Formen vorkommen: Als persönliche und direkte Empfehlung, wenn zum Beispiel der zufriedene Kunde den Kauf des gleichen Produktes einem Freund empfehlt oder dieses in sozialen Netzwerken teilt. Eine weitere Form ist ein Kundenempfehlungsprogramm. Dadurch werden Kunden durch eine Belohnung angestachelt, ein bestimmtes Angebot weiter zu empfehlen. Wenn zum Beispiel ein Kunde einen Onlineshop weiterempfehlt, bekommt dieser für den nächsten Einkauf einen bestimmten Rabatt. Die letzte Form ist das Social Bookmarking. Hier werden Empfehlungen von Kunden mit Marken-, Wunsch- oder Lieblingslisten zu anderen Käufern öffentlich weitergetragen. Ein Beispiel dafür ist Pinterest, da dort eine Person ihre persönlichen Pinnwände mit bestimmten „Lieblingsprodukten“ gestalten kann und für andere Nutzer sichtbar machen kann.
Online-Einkauf in Social Media
Social Shopping ist eine Social Commerce Form, welche Produkte in verschiedenen sozialen Netzwerken darstellt. Diese Form des Online-Shoppings kann in unterschiedlicher Art und Weise erfolgen. Ein Beispiel dafür sind die Social Media Stores und die Social Shopping Portale.
Die Social Media Stores sind Onlineshops, die in Social Media-Kanälen wie Facebook oder Instagram integriert sind. Dadurch kann der Kunde seinen Kaufprozess von Anfang an bis zum Ende erfolgreich abschließen, ohne die Plattform zu verlassen.
Social Shopping Portale sind Onlineportale oder Plattformen, welche Eigenschaften von klassischen Onlineshops und sozialen Elementen berücksichtigen. Ein Beispiel dafür ist Etsy. Auf dieser Plattform kann der User sich mit anderen Nutzern vernetzen, seine „Lieblingsprodukte“, wie in Pinterest, sammeln und diese in sozialen Netzwerken weiterempfehlen beziehungsweise teilen.
Social Commerce am Beispiel von Instagram
Seit 2018 hat Instagram die Funktion von Shopping in Deutschland eingeführt. Somit können Instagram Nutzer neue Produkte dort finden und gleichseitig kaufen. Laut Instagram benutzen 70% der Shopping Fans Instagram, um neue Produkte zu finden. Ganze 87% der Befragten haben sich von einem Influencer inspirieren lassen, um einen Einkauf zu tätigen.
Instagram Shopping zählt zurzeit zu einem der wichtigsten Kanäle im Social Commerce. Diese Form des Onlineshoppings wird durch Shopping-Features ermöglicht, die einen Online-Einkauf für den User erlauben. Zurzeit verwendet Instagram die folgenden Features:
- Shops: Der Shop ist das Unternehmen auf Instagram, in welchem der Nutzer das Produkt kaufen kann.
- Markierungen: Markierungen sind Schilder, die in Stories oder Posts hinzugefügt werden. Durch diese können Nutzer eine kurze Beschreibung und den Preis eines Produktes sehen.
- Entdecken-Tab: In der Funktion des Entdecken-Tabs können Produkten gefunden und gekauft werden. Die Voraussetzung dafür ist, dass die Inhalte eine Markierung haben.
- Collections: Collections erlauben die Produkte in Themen zu unterteilen. Hier können Unternehmen eine kurze Beschreibung zu dem Thema verfassen und die Produkte vorstellen.
- Produktdetailseite: Dieses Feature ermöglich ein Produkt im Detail zu präsentieren. Das heißt, dass das Produkt mit mehreren Bildern, Preis und ausführlicher Information gezeigt wird. Außerdem werden die Medien gezeigt, in denen das Produkt auf Instagram markiert ist.
- Shopping Ads: Durch Shopping Ads werden die Shopping-Beiträge einem noch größeren Teil der Zielgruppe gezeigt.
- Checkout: Die Checkout-Funktion befindet sich noch in der Betatestphase. Diese sollte einen sicheren Einkauf innerhalb der App ermöglichen. Das bedeutet, dass der Einkauf nicht mehr auf externe Webseiten weitergeleitet werden sollte.
- Creator-Looks Shoppen: Dies ist ein perfektes Merkmal, um mit bestimmten Looks zu werben. Somit können Nutzer den Look ihrer Lieblingsinfluencer innerhalb Instagram shoppen, wenn diese ihre getragenen Marken markiert haben.
- Produkteinführungen: Unternehmen können auf neue Produkte hinweisen. Dadurch haben die User die Möglichkeit, die Produkte im Detail zu sehen und können eine Erinnerung erhalten, wenn das Produkt auf dem Markt ist.
- @Shop: Die @Shop Funktion erlaubt Unternehmen einen Einblick über die Bedürfnisse der Community in den Shopping-Kategorien zu bekommen.
Die Features von Instagram ermöglichen ein dynamisches Erlebnis von Social Commerce auf Instagram. Diese Funktionen können in den Posts, IGTV und Stories verwendet werden. Tipp: Zeigen Sie Ihre Produkte nicht nur mit Bildern, sondern auch mit Videos!
Außerdem ist es erforderlich, dass ein Business-Konto auf Instagram vorhanden ist, um einen Produktkatalog hochladen zu können. Eine weitere Voraussetzung ist, den Katalog als Catalog Manager, auch „Do-it-yourself-Methode“ genannt oder als E-Commerce-Plattform-Partner durch die Einbeziehung einer anerkannte E-Commerce Plattform wie Shopify oder BigCommerce hochzuladen.
Fazit: Social Commerce ist die Zukunft
Social Commerce ist ein E-Commerce Trend, der immer mehr an Bedeutung in der E-Commerce-Strategie gewinnt. Diese Art von E-Commerce bietet Unternehmen eine persönliche Kundenbeziehung zu pflegen und Vertrauen zu der eigenen Marke zu vermitteln. Dabei ist es wichtig, dass Firmen aktiv in Social Media Kanälen sind und mit positiven wie negativen Feedback umgehen können.
Die Kaufentscheidung wird durch andere Online-Käufer motiviert und beeinflusst, da die Kunden nicht nur Inhalte von einer Marke erhalten, sondern diese auch Inhalte durch Kommentare, Empfehlungen oder Ratings mitgestalten können.
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