Chatbot-Marketing

Der Anspruch einer Website sollte es sein, dem User möglichst passende und schnelle Antworten bzw. Informationen liefern zu können. Chatbots konnten sich dabei in den letzten Jahren einer steigenden Beliebtheit erfreuen und sind heute vor allem im Bereich Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Denn Sie können überall dort eingesetzt werden, wo menschliche Kommunikation gefordert ist. Grundsätzlich sollte sich die Kommunikation mit einem Chatbot wie mit einem echten Menschen anfühlen. Mit minimalem Aufwand können Kundenanliegen schnell und präzise bearbeitet werden. Dabei werden die Chatbots oft mit Messengern z. B. innerhalb von Facebook verknüpft. In diesem Beitrag erfahren Sie alles über Chatbot-Marketing und dessen Vorteile. Außerdem geben wir Ihnen hilfreiche Tipps für Ihre Chatbot-Marketingstrategie.

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Was bedeutet Chatbot-Marketing?

Mit Hilfe von Chatbot-Marketing können Produkte und Services durch einen Chatbot beworben werden. Letztendlich ist ein Chatbot nichts anderes als ein Computer-Programm, welches automatisiert und in Echtzeit agieren kann. Dabei werden die Konversationen entweder anhand eines vorher festgelegten Szenario-Plans geführt (also mithilfe hinterlegten Regeln, wie der Bot in welchem Fall agieren soll) oder mit der Unterstützung von künstlicher Intelligenz. KI-gestützte Chatbots können komplexe Anfragen verstehen sowie personalisierte Antworten geben und zudem über die Zeit lernen und Ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern. Dabei sind Chatbots also in der Lage, menschliche Text- oder Spracheingabe zu verstehen und eine Konversation zu führen.

Chatbots können durch bestimmte Tools erstellt werden. Anschließend können die virtuellen Assistenten mit der Website oder Messenger Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger verbunden werden.

Welche Vorteile bringt der Einsatz eines Chatbots mit sich?

Der Einsatz eines Chatbots erbringt viele Vorteile und Nutzen für den Anbieter sowie für den Interessenten, die sich langfristig positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken können:

• Schnelles Antwortverhalten: Chatbots können sich nicht nur auf eine einzige Frage konzentrieren, sondern sind in der Lage mehrere Fragen gleichzeitig zu beantworten. Außerdem muss nicht erst gewartet werden, bis ein Kundenberater Zeit für die Beantwortung der Frage hat.

• 24/7-Verfügbarkeit: Durch den Einsatz von Chatbots müssen Kunden nicht mehr auf bestimmte Öffnungszeiten achten. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen kann so rund um die Uhr stattfinden.

• Zeit- und Geldersparnis: Kunden können mit weniger Ressourcen und weniger Aufwand bedient werden. Der Chatbot muss lediglich programmiert werden und stellt damit eine einmalige Investition dar.

• Kundensegmentierung: Chatbots segmentieren Kunden entsprechend nach ihrer Intention und bieten die passenden Informationen und Antworten zu ihren Anliegen.

• Geduld: Chatbots können bei Kundenanfragen unendliche Geduld zeigen. Bei menschlichen Kundenberatern hingegen kann auch mal der Geduldsfaden reißen. Somit kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

• Datenerhebung: Mit Hilfe des Chatbots können umfangreiche Daten, z. B. zu Präferenzen und Bedürfnissen, gesammelt werden. Die Daten können anschließend ausgewertet werden, um die Strategie des Chatbots anzupassen und bessere Resultate in der Kommunikation zu erzielen.

• Cross-Selling: Ein Chatbot kann nicht nur bei Kundenanliegen helfen, sondern auch zusätzliche Verkaufsanreize schaffen.

• Beschleunigung des Zahlvorgangs: Bestellungen und Zahlungen können innerhalb des Chats erfolgen und ersparen somit Zeit und Aufwand. Voraussetzung ist, dass der Chatbot mit einem Geldtransfer-Service verbunden ist.

Ein Chatbot bringt damit viele Vorteile, die sich positiv auf die User Experience auswirken können. Dabei stellt ein Chatbot vor allem eine Entlastung der Mitarbeiter bei häufig gestellten Fragen dar. Der Fokus der Mitarbeiter kann so auf individuelle und komplexere Probleme gelegt werden.

Unterschiedliche Einsatzbereiche

Chatbots können in unterschiedlichen Anwendungsbereichen eingesetzt werden:

Service: Ein Chatbot kann gut im Kundenservice eingesetzt werden. Er hilft vor allem dann, wenn Nutzer bestimmte Informationen benötigen oder sich nicht zurechtfinden. Dabei verringert er die Absprungraten von Websitebesuchern, die z. B. mit der Bedienung der Seite überfordert sind.

News: Sogenannte News-Bots stellen aktuelle Nachrichten per Messenger an interessierte Nutzer zur Verfügung. Die Nutzer können so selbst entschieden, welche Nachrichten sie überspringen oder wo sie mehr Informationen erhalten möchten.

FAQ: FAQ-Bots sorgen dafür, dass häufig gestellte Fragen automatisiert per Chat beantwortet werden können. Damit fallen auch umfangreiche FAQ-Bereiche auf der Website weg und werden nutzerfreundlich direkt im Chat beantwortet.

Tipps für eine erfolgreiche Chatbot-Marketingstrategie?

• Arbeiten Sie die meist gestellten Fragen an Ihr Unternehmen heraus. Hilfreiche Ansprechpartner können Kollegen und Kolleginnen aus den Bereichen Kundenservice, Social-Media und Marketing sein. Auch Google-Suggestions können hilfreich sein, um entsprechende Fragen herauszuarbeiten. Versuchen Sie den Bot auf alle möglichen Gegebenheiten einzustellen.

• Erarbeiten Sie ein Flowchart mit allen möglichen Fragen, die gestellt werden könnten und allen Möglichkeiten, in welche Richtung die Konversation verlaufen könnte. Nur so bekommt der Chatbot die Möglichkeit, Zusammenhänge herzustellen und passende Antworten zu geben.

• Bekanntmachung Ihres Chatbots. Ihr Chatbot wird nur genutzt, wenn Nutzer wissen, dass es diesen Service gibt. So kann sich beispielsweise ein Messenger-Fenster öffnen, wenn Nutzer Ihre Facebook-Seite aufrufen. Darüber hinaus sollten Sie innerhalb Ihrer Website auf den Chatbot aufmerksam machen.

• Passen Sie die Tonalität Ihres Bots an Ihren Auftritt an. Machen Sie sich Gedanken darüber, welche Stimme bzw. welche Tonalität Ihre Marke bzw. Ihr Auftritt hat und passen Sie den Bot konsistent darauf an. Besonders wichtig ist auch der Einstieg in das Gespräch zu Beginn des Chats.

• Machen Sie Ihren Erfolg messbar. Verwenden Sie spezielle Rabattcodes oder Verlinkungen, die nur durch den Bot angeboten werden, um zu sehen, wie hoch die Klickraten sind und damit wie erfolgreich ihr Bot ist.

• Umgehen Sie Konversationen mit offenem Ende. Leiten Sie die Konversation von Anfang an in eine Richtung, die zu keinem offenen Ende führt. Beispielsweise können zu Beginn oft gestellte Fragen aufgelistet werden.

• Personalisieren Sie Ihren Bot. Bieten Sie den Nutzern eine auf Sie personalisierte Kommunikation mit Ihrem Chatbot an, indem Sie beispielsweise Standorte oder Vornamen im Chat verwenden.

Fazit

Mit Chatbots ist genau das möglich, was sich viele Marketingtreibende lang ersehnt hatten: Eine Möglichkeit, authentische und persönliche Beziehungen zu Kunden herzustellen. Chatbots können nicht nur Leads generieren und Kunden beraten, sondern auch wichtigen Input für die Marktforschung liefern. Daher sind die Bots ein wichtiges und wertvolles Instrument im Bereich des Marketings. Sollten Sie noch vor der Einführung eines Chatbots stehen, ist es vor allem wichtig, die Logik hinter dem Chatbot möglichst ausführlich zu durchdenken. Nur so kann gewährleistet werden, dass der Bot auch auf möglichst viele Szenarien reagieren kann.

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