Cross-Selling
01-07-2020 13:33
von Franziska Just
Cross-Selling
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Tipps für Ihre Cross-Selling-Strategie

Im Vertrieb eines jeden Unternehmen geht es darum, Kunden zu gewinnen, zu binden und zum Kauf eines Produkts/einer Dienstleistung zu überzeugen. Darüber hinaus gehend sollte jedes Unternehmen, Käufer von bestimmten Produkten oder Dienstleistungen für andere Produkte/Dienstleistungen im Sortiment begeistern. Mithilfe einer durchdachten Cross-Selling-Strategie kann dies erreicht werden.

Was versteht man unter Cross-Selling?

Der Begriff „Cross-Selling“ wird häufig mit dem Begriff „Up-Selling“ verwechselt. Eine Up-Selling-Strategie hat zum Ziel, Kunden davon zu überzeugen, ein hochwertigeres Produkt/eine hochwertigere Dienstleistung zu kaufen, als diese ursprünglich geplant haben. Cross-Selling (englisch für „Querverkauf“) dagegen verfolgt die Strategie, Kunden, welche bereits ein Produkt/eine Dienstleistung gekauft haben, zum Kauf von weiteren Produkten/Dienstleistungen, anzuregen. Dabei handelt es sich um nicht konkret nachgefragte Produkte/Dienstleistungen, sondern es werden dem Kunden meist verwandte oder ergänzende Produkte aus dem Sortiment angeboten.

Ziele einer integrierten Cross-Selling-Strategie:

  • Umsatzsteigerung und -sicherung
  • Gewinnerhöhung
  • Verstärkung der Kundenbindung
  • Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment
  • Vertrieb des Hauptsortiments über das Randsortiment

Beispiele für Cross-Selling:

  • Beim Kauf eines neuen Schuhs wird dem Kunden ein passendes Schuhputzmittel vorgeschlagen.
  • Der Friseur versucht dem Kunden nach dem Haarschnitt das verwendete Shampoo zu verkaufen.
  • Beim Online-Kauf einer Lampe werden passende Glühlampen angeboten.

Chancen und Risiken

Eine große Chance des Cross-Sellings liegt in der Umsatzsteigerung und den vergleichsweise geringen Akquisitionskosten. Denn die Personen, die mit Cross-Selling angesprochen werden, sind dem Unternehmen bereits als Kunde bekannt und müssen nur direkt angesprochen werden. Mithilfe einer erfolgreichen Cross-Selling-Strategie wird das Sortiment des Unternehmens und somit auch das Unternehmen selbst bekannter. Zusätzliche Kosten für Werbung werden damit eingespart.

Auch die Zufriedenheit der Kunden steigt, wenn weitere Bedürfnisse gestillt werden können und ein deutlicher Mehrwert geboten wird. Hinzu kommt, dass sich Kunden durch angezeigte ergänzende Produkte besser über das Sortiment und über Produktvarianten informieren können. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese passende Produkte finden und der Gesamtwert des Warenkorbs wie auch die Conversionrate steigen.

Für die Suchmaschinenoptimierung ist eine ganzheitliche Cross-Selling-Strategie ebenfalls von großer Bedeutung. Denn werden zusätzlich zum eigentlichen Artikel noch weitere Produkte angezeigt, so steigt auch der Anteil an Überschriften, Texten und Bildern (inkl. Keywords, interne Verlinkungen, etc.). Dies wirkt sich positiv auf das Ranking des Onlineshops aus.

Trotz der zahlreichen Vorteile und Chancen, entstehen natürlich auch Risiken bei der Integration einer Cross-Selling-Strategie. Das wohl größte Risiko besteht darin, dass Kunden überfordert oder gar genervt auf zusätzliche Produktvorschläge reagieren könnten. Im schlimmsten Fall verlieren Sie einen treuen Kunden. Meist liegt dies an einer unzureichend geplanten Cross-Selling-Strategie oder an fehlenden Kundeninformationen. Denn hat der Kunde soeben einen Wintermantel gekauft und Sie empfehlen daraufhin eine Badehose, wird dieser Kunden Ihren Shop höchstwahrscheinlich schnell verlassen. Um Ihrem Kunden stattdessen passende Handschuhe anbieten zu können, ist es entscheidend, die Kundendaten richtig zu analysieren. Auch im Nachgang Ihrer Cross-Selling-Maßnahme sollten Sie stets Kundendaten und erfolgte Maßnahmen analysieren und Konsequenzen daraus ableiten.

Potenziale ausschöpfen - Auf die Strategie kommt es an

Um eine erfolgreiche Cross-Selling-Strategie umsetzen zu können, bedarf es im ersten Schritt den richtigen Produkten. Denn es müssen ausreichend Produkte bzw. Dienstleistungen in einem Shop vorhanden sein, welche sich gegenseitig ergänzen und kombinieren lassen. Diese Produkte/Dienstleistungen werden als Komplementärgüter bezeichnet. Im Anschluss sollten Sie Kunden bzw. Kundengruppen identifizieren, welche für Cross-Selling empfänglich sind. Zuletzt entwickeln Sie Ihre Cross-Selling-Kampagne samt Customer Journey.

Tipps:

  • Hohe Produktrelevanz bieten: Empfehlen Sie nur solche Produkte, welche mit dem bereits getätigten oder mit dem beabsichtigten Kauf in Verbindung stehen.
  • An dem zuerst-gesuchten Produkt orientieren: Orientieren Sie sich bei Ihren Produktvorschlägen an dem vom Kunden zuerst-gesuchten Produkt.
  • Produktvorschläge begründen: Erklären Sie Ihren Kunden, weshalb das vorgeschlagene Produkt sinnvoll ist und welchen Mehrwert es bietet.
  • Personalisierte Cross-Selling-Empfehlungen bieten: Heutzutage werden personalisierte Services erwartet. Nutzen Sie daher die von Ihren Kunden zur Verfügung stehenden Daten und personalisieren Sie die Produktempfehlungen.
  • Vermeiden Sie unzufriedene Kunden: Führen Sie regelmäßige Zufriedenheitsanalysen durch, um Probleme und Unzufriedenheiten rechtzeitig identifizieren und beheben zu können.

Beim Cross-Selling im Onlinehandel bietet es sich besonders an, direkt auf den jeweiligen Produktseiten passende Produktvorschläge zu verlinken. Diese können Sie unter verschiedenen Hinweisen platzieren, wie beispielsweise

  • „Andere Kunden kauften auch…"
  • „Wird oft zusammengekauft“
  • „Diese Produkte könnten Ihnen auch gefallen“

Sowohl Up-Selling als auch Cross-Selling sind gängige Methoden im Vertrieb: Egal ob im Onlineshop, im stationären Geschäft oder beim Friseur – Mal ist die Verkaufsmethode deutlich zu erkennen, mal ist sie perfekt eingebunden. Letztendlich ist bei der Integration Ihrer Cross-Selling-Strategie vor allem ein Grundsatz wichtig: Relevant sein. Bieten Sie nur solche passende Produkte an, welche ihre Kunden tatsächlich interessieren könnten.

Sie haben Fragen oder benötigen Unterstützung bei der Erstellung oder Umsetzung Ihrer Cross-Selling-Strategie? Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf.

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