Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder der Google Assistant nehmen immer mehr an Bedeutung zu. Laut einer Studie des Nordlight Researchs nutzt bereits fast jeder sechste Deutsche mit Internetzugang digitale Sprachassistenten. Welche Rolle die Sprachassistenten im E-Commerce spielen, erfahren Sie in diesem Artikel. Nicht nur um Musik abzuspielen, die Nachrichten zu hören oder die Wettervorhersagen abzurufen, werden die Smart Speaker verwendet. Immer mehr Nutzer kaufen auch per Sprachbefehl ein. Zwar ist die Zahl der Bestellungen per Voice Commerce noch verhältnismäßig gering, dennoch eröffnet das Shopping per Sprachbefehl ganz neue Möglichkeiten, sodass Sprachassistenten im E-Commerce zukünftig eine große Rolle spielen werden.
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Was ist Voice Commerce?
Häufig wird neben Voice Commerce auch von Conversational Commerce gesprochen, womit jede Art von Konversation gemeint ist, die ein Nutzer mit einem Unternehmen führt. Dabei kann der Austausch über Websites, Sprachassistenten, soziale Netzwerke oder Instant Messenger erfolgen. Unter Voice Commerce versteht man die Bestellung von Waren im Onlinehandel mithilfe der eigenen Stimme. Das bedeutet, der Verbraucher tritt in eine Interaktion mit einem Chatbot oder einem menschlichen Vertreter mit dem Ziel, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
Die Funktionsweise kann wie folgt erklärt werden:
Der Nutzer verfügt über einen Smart Speaker, beispielsweise über den Amazon Echo, auf welchem der Sprachassistent Alexa installiert ist. Ab der Registrierung des Geräts ist die Funktion des Sprachbefehls aktiv. Um nun eine Bestellung zu tätigen, muss nun lediglich Alexa gesagt werden, welches Produkt in den Warenkorb gelegt werden soll. Um jedoch ungewollte Käufe zu verhindern, bietet Amazon die Möglichkeit, vor der endgültigen Bestellung einen Code eingeben zu müssen.
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Vorteile von Voice Commerce:
- Zeitersparnis
- Bequem und einfach
- Alltagserleichterung
- Bessere Verkaufsberatung
- Schnellere und einfachere Betreuung von Kundenanfragen
- Optimierung der Kundenbindung
Gerade junge Menschen haben wenig Berührungsängste mit Chatbots und Sprachassistenten. Die Nutzung der eigenen Sprache, wie zum Beispiel in WhatsApp-Sprachnachrichten, gehört längst zum Alltag. So können bequem mehrere Dinge gleichzeitig erledigt werden, ohne mit den Händen auf dem Smartphone tippen zu müssen.
Schwachstellen von Voice Commerce:
Einige, häufig ältere Konsumenten, haben jedoch in Hinblick Datenschutz Sicherheitsbedenken und Berührungsängste. Hinzukommt eine weitere Schwachstelle des Voice Commerce, nämlich, dass die Sprachassistenten aktuell noch relativ wenig können. Sie sind bislang noch nicht so intelligent, um ein einwandfreies und reibungsloses Einkaufserlebnis zu gestalten. Auch das haptische und optische Einkaufserlebnis bleibt aus. Aktuell eignet sich Voice Commerce daher nur für wenige Einkaufssituationen. Dies liegt unter anderem auch daran, dass Bestellungen häufig mit Rückfragen verbunden sind.
Bedeutung für den Onlinehandel:
Zwar steht „Order per Voice“ noch ganz am Anfang, dennoch sollte man auch dort als Händler in Zukunft präsent sein. Dafür ist es wichtig, individuell zu analysieren, welcher strategische Weg eingeschlagen werden soll. Mittelständische Unternehmen können sich durchaus auch einen Technologie-Partner suchen, an Workshop-Reihen teilnehmen und so gemeinsam herausfinden, wie die Zielgruppen und Kunden auf Spracherkennung reagieren.
Ein Beispiel eines Unternehmens, das bereits erfolgreich Voice Commerce nutzt, ist die Pizza-Lieferkette „Domino’s“. Dort kann man seine Pizza per Alexa bestellen, sofern man sich vorher auf der Website registriert hat.
Aktuell eignen sich jedoch nur wenige Bereiche für die „Order per Voice“-Funktion. Lebensmittel und Elektrogeräte eigenen sich bislang am ehesten. Kleidung dagegen eignet sich nur schlecht für eine solche Bestellung, da es immer noch entscheidend ist, das Produkt vor dem Kauf betrachten zu können. Aus diesem Grund sollen Sprachassistenten in Zukunft auch mit Videofunktion ausgestattet werden. Den Bildschirm Amazon Echo Show kann man bei Amazon bereits mitbestellen.
Neben dem Tätigen von Bestellungen kann Amazon’s Sprachassistent beispielsweise die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen abwickeln oder individuelle Produktvorschläge machen. So kann man Alexa nach dem Versandstatus seines Pakets fragen. Diese und weitere Kundenserviceanfragen könnten in Zukunft von den digitalen Sprachassistenten abgenommen werden.
Klar ist auf jeden Fall, dass Voice Commerce die Zukunft prägen und den Onlinehandel verändern wird. Denn ein immer größer werdender Teil der Konsumausgaben wird über die digitalen Sprachassistenten erfolgen.
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