Kundenzufriedenheit: 7 Tipps für eine hohe Kundenzufriedenheit zur Weihnachtszeit

erfolgreiches Weihnachtsgeschäft vorbereiten

Das Weihnachtsgeschäft ist nach wie vor die umsatzstärkste Zeit im Handel – sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce. Zudem bietet es Ihnen als Online-Händler die Möglichkeit, durch gezielte Maßnahmen die Kundenzufriedenheit zur Weihnachtszeit zu erhöhen und gleichzeitig für eine starke Kundenbindung zu sorgen. Denn spätestens seit Corona und der weiter andauernden Maskenpflicht in den Geschäften vor Ort, hat sich der traditionelle Weihnachtseinkauf noch stärker hin zum Onlineshopping verlagert. Im Jahr 2020 machte der Online-Anteil am Gesamtumsatz im deutschen Weihnachtsgeschäft immerhin bereits 18,3 % aus, Tendenz steigend. (Quelle: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/166850/umfrage/weihnachtsgeschaeft-anteil-umsatz-online/)

Dies mag darauf zurückzuführen sein, dass sich die meisten Menschen ein entspanntes Einkaufserlebnis wünschen, ganz ohne Hektik und Stress in überfüllten Geschäften und ohne die Gefahr, sich anzustecken. So liegt es für viele nahe, die Weihnachtseinkäufe auch in diesem Jahr ganz bequem von zuhause aus online zu erledigen. Selbst über die Weihnachtszeit hinaus lohnt es sich, Ihren Onlineshop für mehr Kundenzufriedenheit zu optimieren; denn zufriedene Kunden sind wiederkehrende Käufer und auf lange Sicht stärken Sie durch ein herausragendes Einkaufserlebnis die Kundenbindung. 

In diesem Beitrag geben wir Ihnen 7 wertvolle Tipps an die Hand, wie Sie Ihr E-Business für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft bestmöglich vorbereiten. 

Planung früh beginnen

In den letzten Jahren haben sich in der Vor-Weihnachtszeit der „Black Friday“ und der „Cyber Monday“ in Europa etabliert. Die aus den USA stammenden Shopping-Aktionstage finden traditionsgemäß Ende November statt und bieten Schnäppchenjägern attraktive Deals und Rabatte. Viele Menschen decken sich an diesen Tagen mit ihren Weihnachtsgeschenken ein. Um Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, macht es Sinn, diese Aktionstage in die Planung für das Weihnachtsgeschäft mit einzubeziehen. 
 
Beginnen Sie daher frühzeitig mit Ihren Vorbereitungen und machen Sie sich jetzt Gedanken darüber, welche Rabatt-Aktionen Sie anbieten möchten. Gestalten Sie Banner für die Startseite, auf denen Sie Ihre Angebote plakativ bewerben. Überlegen Sie, welche Cross-Selling-Artikel infrage kommen und bieten Sie Ihren Kunden eine Merkliste an. Bereiten Sie einen Newsletter vor, in dem Sie auf die kommenden Rabatt-Aktionen verweisen und senden Sie diesen an Ihren Kundenstamm. Machen Sie Ihre Kunden neugierig und spielen Sie mit begrenzten Angeboten. Eine Verknappung des Angebots macht dieses noch attraktiver. Nutzen Sie Zusätze wie „10 % Rabatt – nur am Black Friday“.

Konkurrenzanalyse

Beobachten Sie Ihre Mitbewerber bereits vor dem Weihnachtsgeschäft über einen längeren Zeitraum hinweg. Prüfen Sie zum Beispiel bereits im Vorjahr, wie sich Ihre Konkurrenz präsentiert und welche Preise sie über die Weihnachtstage aufruft. Aufgrund geringer Margen ist es für E-Commerce-Händler oftmals nicht möglich, ihre Konkurrenz bei den Preisen zu unterbieten. Entwickeln Sie daher für Ihren Onlineshop ein Alleinstellungsmerkmal, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.  
 
Was können Sie zum Beispiel besser machen als Ihre Mitbewerber, um für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen? Wie sind der Shop und die Social-Media-Auftritte des Mitbewerbers gestaltet? Machen Sie eine anonyme Testbestellung und erfahren Sie, wie sich der Einkauf bei Ihrer Konkurrenz von dem in Ihrem Shop unterscheidet. Setzen Sie die Erkenntnisse um. Vergeben Sie beispielsweise Treue-Rabatte wie 10% auf den Warenkorb mit einem speziellen Weihnachts-Code oder gewähren Sie die versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Einkaufswert. Achten Sie darauf, wie Sie Neukunden in Ihrem Shop empfangen und vergeben Sie Neukunden-Rabatte. Legen Sie der Lieferung ein kleines Geschenk bei oder eine Dankes-Karte mit einem kurzen, freundlichen Text. Oftmals sind es die kleinen Dinge, die Ihren Shop positiv von der Konkurrenz unterscheiden und für eine starke Kundenbindung sorgen. 

Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter; sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.

Chip Bell

Ein starkes Einkaufserlebnis für starke Kundenbindung

Legen Sie großen Wert auf eine einwandfreie Usability in Ihrem Onlineshop. Prüfen Sie, an welchen Stellen es noch Optimierungsbedarf gibt. So sind beispielsweise lange Ladezeiten ein echtes No-Go und machen im Nu alle Bemühungen für eine hohe Kundenzufriedenheit zur Weihnachtszeit zunichte. Haben Sie auch daran gedacht, dass viele Ihrer Kunden den Shop mit dem Tablet oder mit dem Handy besuchen? 
 
Testen Sie Ihren Shop mit Tools wie Google Analytics aus Nutzerperspektive und spüren Sie mögliche Conversion-Killer auf. Optimieren Sie diese und reduzieren Sie somit die Absprungrate. Achten Sie zudem auf eine schöne Optik und versetzen Sie Ihre Kunden in Weihnachtsstimmung und damit in Kauflaune. Sorgen Sie mit stimmungsvollen Bildern, Bannern, reizvollen Angeboten, ausdrucksstarken Produktbeschreibungen, Texten und ausgefallenen Artikeln für ein ganz besonderes Einkaufserlebnis. Ihre Kunden kaufen gerne immer wieder bei Ihnen ein, wenn Sie mit Ihrem Shop positive Erfahrungen machen.

Hervorragender Service ist obligatorisch

Ein guter Service sollte das ganze Jahr über selbstverständlich sein. Besonders in der Vor-Weihnachtszeit können Sie mit einem hervorragenden Service zusätzlich punkten. Vielleicht bieten Sie während des Weihnachtsgeschäfts einen Geschenk-Verpackungsservice an oder Sie stellen eine Auswahl an Geschenk-Gutscheinen zusammen. Besonders wichtig ist in jedem Fall, dass Sie Ihren Kunden auf alle wichtigen Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Sei es per E-Mail, per Kontaktformular, telefonisch via Chat oder WhatsApp – stellen Sie sicher, dass Sie für Fragen und Anliegen erreichbar sind. Eine persönliche Beratung gibt oftmals den letzten Kaufimpuls und sorgt nachhaltig für eine hohe Kundenzufriedenheit. 
 

Wenn Sie etwas Geld investieren möchten, können Sie auch einen Geschenke-Finder programmieren lassen, der passende Artikel nach Abfrage der Anforderungen des Kunden gesammelt ausgibt. 

Marktplatz-Anbindung

Bieten Sie Ihr Onlineshop-Sortiment auch auf Amazon und anderen Marktplätzen an, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Eine Möglichkeit bietet hier das Tool Magnalister, das -je nach gebuchtem Paket- eine Schnittstelle zu folgenden Marktplätzen herstellt:

• Amazon
• Ebay
• OTTO
• Check24
• Guenstiger.de
• Kaufland

Insbesondere Amazon gilt als DIE Weihnachtsgeschenke-Suchmaschine schlechthin. Nutzen Sie diese Möglichkeit und präsentieren Sie Ihr Angebot auf der Plattform, um von der enormen Reichweite zu profitieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier https://www.magnalister.com/de/

Werbung

Das schönste Weihnachtsangebot wird sich nicht über Ihren Onlineshop verkaufen, wenn es nicht gefunden wird. Investieren Sie Zeit in den Aufbau eines attraktiven Auftritts in den sozialen Medien, um Ihr Weihnachtsgeschäft anzukurbeln. Fokussieren Sie sich dabei auf ein bis zwei Kanäle, die gut zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten passen und bespielen Sie diese regelmäßig mit hochwertigem Content. So gelingt es Ihnen, Aufmerksamkeit über Social Media zu generieren und durch Aktionen wie Gewinnspiele neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu Bestandskunden stärken. Beantworten Sie eingehende Kommentare und Nachrichten zeitnah und interagieren Sie mit Ihren Followern und Fans. Eine nachhaltige Kommunikation mit Ihren Kunden wird sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. 

Falls Sie vorhaben, Geld in Werbemaßnahmen zu investieren, können Sie beispielsweise mittels Facebook Ads Geschenkideen für Weihnachten vorstellen und Interessenten mit direktem Link zu den Produkten in Ihrem Shop zum Kaufabschluss führen. Facebook Ads sind im Vergleich zu Google Ads noch recht erschwinglich und gerade für mit Freude besetzte Themen wie Weihnachtsgeschenke ideal. 

Nutzen Sie auch die langfristigen Möglichkeiten zur Optimierung der Sichtbarkeit Ihres Onlineshops, die Suchmaschinen-Optimierung Ihnen bietet. Bereiten Sie eine Weihnachtskategorie in Ihrem Shop vor und stellen Sie dort auf spezielle Keywords optimierte Texte ein, welche Sie laufend verbessern.

Logistik und Retouren

Gute Logistik beginnt mit einem einfachen Bestellvorgang und endet mit einer pünktlichen Zustellung. 

• Achten Sie auf einen komfortablen Bestellvorgang mit automatisierten E-Mail-Benachrichtigungen, von der Willkommens-E-Mail bis hin zur Versandinformation. 
• Bearbeiten Sie eingehende Bestellungen rasch und informieren Sie Ihre Kunden über den aktuellen Status Ihrer Bestellung. 
• Bieten Sie Ihren Kunden unbedingt die Möglichkeit, Ihre Warensendung per Tracking-Link zu verfolgen. Überlegen Sie, ob Sie auch einen Express-Versand für Last-Minute-Geschenke anbieten möchten. 
• Verwenden Sie hochwertige Versandkartons, die nicht bei einem Sturz von der Laderampe direkt in sich zusammenfallen. 

• Nutzen Sie die Fläche auf dem Karton für Ihr Branding, indem Sie beispielsweise Ihre URL auf den Karton aufdrucken lassen. 
• Prüfen Sie, ob Ihre Verpackung nachhaltig ist. Verwenden Sie keine unverhältnismäßig großen Kartons mit viel Füllmaterial für kleinere Waren. Vermeiden Sie umweltschädliche Plastiktüten. Umweltbewusste Kunden achten auf nachhaltige Verpackungen und machen davon auch Folgebestellungen abhängig. 
• Arbeiten Sie mit einem leistungsfähigen und zuverlässigen Versanddienstleister zusammen. Gerade in der Vor-Weihnachtszeit herrscht ein hohes Paketaufkommen. 
• Informieren Sie Ihre Kunden darüber, wann der letztmögliche Bestelltermin für eine sichere und pünktliche Zustellung vor Heiligabend ist. Bei DHL sollten die Pakete zum Beispiel bis zum 21.12.2021 versendet werden, damit Ihre Kunden die Bestellung rechtzeitig erhalten. 

Auch wenn es nicht nachhaltig ist – viele Besteller erwarten heutzutage die Möglichkeit, Waren umtauschen oder komplett zurückgeben zu können. Vor allem im Weihnachtsgeschäft wird die Retourenquote rasant ansteigen. Bieten Sie wenn möglich einen kostenlosen Retouren-Service an. 

Kundenzufriedenheit zur Weihnachtszeit: Fazit

Hohe Kundenzufriedenheit zur Weihnachtszeit lässt sich bereits mit einigen wenigen, aber wirkungsvollen Maßnahmen erreichen. Es lohnt sich, alle hier aufgeführten Maßnahmen das ganze Jahr über umzusetzen und stets weiter zu optimieren. Versuchen Sie, sich in die Lage Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Finden Sie schnell was Sie suchen? Ist der Kategorien-Baum übersichtlich gestaltet? Funktioniert die Filterfunktion einwandfrei? Wie gestaltet sich der Bestellvorgang? Eine gute Customer Experience (Kundenerfahrung) zahlt sich langfristig immer für Sie aus. Um einen hervorragenden Kundenservice bieten zu können, versuchen Sie, das hohe Arbeitsaufkommen in der Vor-Weihnachtszeit mit zusätzlichen Arbeitskräften zu überbrücken.  Wenn Sie Ihr Weihnachtsgeschäft frühzeitig planen und umsetzen, profitieren Sie von einem erweiterten Kundenstamm, der Ihnen auch nach der Weihnachtszeit treu bleibt.