Unternehmen haben heute nicht mehr die Wahl, ob sie in den digitalen Vertrieb einsteigen oder nicht. Zumindest dann nicht, wenn sie nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten handeln möchten. Es muss jedoch nicht zwangsläufig der Shop oder der B2C-Marktplatz sein. Denn so viele Geschäftsmodelle es gibt, so unterschiedlich sind auch die Vertriebsmodelle im Netz, sprich der E-Commerce. Im Gastbeitrag von E-Commerce-Experte, Consultant und Autor Alexander Steireif geht es daher um den richtigen Einstieg in den E-Commerce und das konkrete Digital-Projekt. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag alles rund um die E-Commerce-Beratung!
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Warum ist E-Commerce-Beratung nötig?
Im E-Commerce-Beratungsgeschäft gibt es hauptsächlich zwei Arten von Kunden. Da sind die Unternehmen, die nur noch Unterstützung bei der Auswahl des geeigneten Shopsystems oder der Vermarktung haben möchten, da sie ansonsten ja alle projektbezogenen Vorbereitungen abgeschlossen haben und die Anforderungen präzise definiert wurden. Nur selten kommt es hier zu einem Beratungsauftrag. Und es gibt diejenigen, die eine umfangreiche Beratung wünschen, weil sie aus der negativen Erfahrung mit diesem ersten Ansatz gelernt haben.
Vor dem Shop kommt die Planung
Der Erfolg im E-Commerce hängt davon ab, komplexe Vertriebsprozesse zu verstehen und digital sinnvoll umzusetzen. Die Auswahl des passenden Systems ist dabei zwar wichtig, aber eben nur ein kleiner Baustein. Der unverfälschte Blick auf Markt, Wettbewerb und Kunden, die genaue Definition der Business-Ziele, die präzise Formulierung der technischen und funktionalen Anforderungen sowie der damit verbundenen Prozesse, das Onboarding der Fachabteilungen und die Auswahl der Umsetzungspartner entscheiden ebenso über den Erfolg.
Wer verfügt über das nötige Know-how?
Da das nötige Know-how hierfür in der Regel weder intern in den Unternehmen noch bei den Umsetzungspartner vorhanden ist – als Full-Service Anbieter-mit einem breiten Spektrum an Lösungen ist die D-I-S commerce engineering hier eine der wenigen Ausnahmen – bietet sich die Unterstützung durch einen E-Commerce-Berater an. Letztlich ist es wie beim Hausbau: Bevor man in das eigene Traumhaus einziehen kann, gilt es das Haus und das Projekt gemeinsam mit einem Architekten zu planen.
Aufgaben der E-Commerce-Beratung nach Investitionsbereichen
Grob lassen sich zwei Perspektiven unterscheiden, aus denen Unternehmen bzw. E-Commerce-Beratungspartner ein E-Commerce-Projekt und dessen Vorbereitung betrachten sollten.
Business:
Hier geht es um Fragen, mit welchen Produkten bzw. Leistungen und zu welchen Preisen der Kunde etwa in den E-Commerce starten sollte? Muss eine Niedrigpreisstrategie wirklich sein, oder lässt sich der Preiskampf durch andere USPs vermeiden? Über welches E-Commerce-Betriebsmodell (Shop, Amazon & Co., eigener Marktplatz, Social Commerce … bzw. ganz anderen im B2B) oder welche Kombinationen sollen Umsätze generiert werden? Wie hoch sollte das Marketingbudget sein und welche Kanäle sind am sinnvollsten, um Kunden zu erreichen? Um diese und weitere Businessfragen valide zu beantworten – und davon ausgehend, eine E-Commerce-Strategie zu entwickeln – gilt es zuvor, die Markt-, Wettbewerbs- und Kundensituation zu analysieren. Am anderen Ende des Projektgeschehens stehen dann noch Aspekte wie die Erfolgsmessung. Ebenfalls nicht trivial, da der E-Commerce-Einsteiger viele zusätzliche KPIs erheben und auswerten muss.
Technologie:
Daneben haben E-Commerce-Projekte immer auch eine technologische Seite. Wie gesagt, ist die Wahl der richtigen Onlineshop-Software aber nur die Spitze des Eisbergs. Und schon diese Wahl hängt von unterschiedlichsten, miteinander in Relation stehenden Faktoren ab. So kann sie etwa nur auf der Basis klar formulierter Business-Anforderungen, einer genauen Betrachtung der vorhandenen IT-Infrastruktur und einer nüchternen Bewertung des fachlichen Know-hows der IT-Abteilung erfolgen. Kann etwa das Unternehmen keine Stelle für einen fähigen Entwickler schaffen, stehen komplexe Lösungen wie Spryker oder commercetools eher nicht zur Debatte. Doch es geht auch um die Anbindung von ERP-, CRM- und PIM-Systemen. Die Entscheidung, ob ein Headless-Commerce-Ansatz nötig ist. Oder auf welche Art und in welchem Intervall das System die Preis- und Produktinformationen aktualisieren soll.
Hinzukommen folgende Investitionsbereiche, die ebenfalls ein besonderes Augenmerk verlangen:
- Marketingkommunikation
- Lieferantenmanagement
- Personalentwicklung & Organisation
- Fulfillment (Logistik & Versand)
- Datenbeschaffung & Qualität
Neben diesen Aspekten profitieren Unternehmen auch bei der Projektsteuerung und der Dokumentation der Erfahrung eines professionellen E-Commerce-Beraters.
Beratungsphasen
Natürlich geht eine seriöse E-Commerce-Beratung immer von den individuellen Gegebenheiten des Kunden aus. Dennoch, viele Aufgaben und Fragestellungen wiederholen sich in jedem Projekt und so lässt sich ein Best-Practice-Ansatz für die Phasen einer E-Commerce-Beratung formulieren:
1. Voraussetzungen analysieren:
An erster Stelle steht immer der Überblick über den Status Quo. Dabei analysiert man die E-Commerce spezifischen Anforderungen der Branche sowie Produkte, Kunden, technologische und organisatorischen Grundlagen des Unternehmens. Das Ziel ist Chancen, aber auch Risiken aufzudecken und einen roten Faden für den Weg in den E-Commerce zu definieren.
2. Strategie entwickeln:
Aufbauend auf der Analyse geht es im nächsten Schritt darum, systematisch eine effektive Strategie für den digitalen Vertrieb zu entwickeln. Von der Vision und den Chancen geht es also schrittweise immer weiter zu einem ausgefeilten Plan, der Rahmenbedingungen, Ziele und den Weg sie zu erreichen, präzise und verständlich formuliert. Systematische Entwicklung heißt hier auch in enger, regelmäßiger Abstimmung mit dem Kundenunternehmen. Denn die Strategie kann noch so gut sein, nur wenn sie vom Kunden auch verstanden und intern guten Gewissens promotet werden kann, wird sie zum Erfolg führen.
3. Anforderungen erheben:
Die Anforderungserhebung lässt sich auch im Rahmen der Strategieentwicklung durchführen. Sie ist allerdings von solch zentraler Bedeutung, dass man sie zumindest gesondert betrachten sollte. Etliche Projekte im digitalen Vertrieb scheitern oder verzögern sich enorm, weil die Projektbeteiligten es versäumen, Anforderungen eindeutig und mit ihren Abhängigkeiten zu beschreiben und/oder sie nicht sauber in E-Commerce-Funktionalitäten übertragen.
4. Projekt realisieren:
Im E-Commerce ist es wie in nahezu allen anderen Softwarebranchen auch. Die Einführung einer Software ist ein Projekt. Das heißt, die Einführung benötigt Zeit, sie muss vorbereitet, die Umsetzung gesteuert, Budget und Risiken verwaltet, der Livegang gemanagt und schließlich der Betrieb betreut werden. Dies geht einher mit zahllosen Abstimmungen, Änderungen, Tests und Fehlerkorrekturen. Am Ende hat ein Unternehmen dann hoffentlich einen Onlineshop oder ein serviceorientiertes Kundenportal, das tut, was es soll. Da E-Commerce-Projekte – insbesondere im B2B – aber sehr komplex sein können, braucht es auf Seiten des Unternehmens einen Ansprechpartner für alle Dienstleister, der sich das Heft nicht aus der Hand nehmen lässt. Auch dies erfordert Erfahrung und kann vom E-Commerce-Berater als Interimsmanager übernommen werden.
5. Onboarding und Schulungen:
Spätestens wenn die Plattform produktiv gesetzt ist, müssen die Mitarbeiter des Unternehmens damit arbeiten. Kein Dienstleister – auch kein Berater – sollte mit dem operativen Geschäft betraut sein. Zu schnell kommt es zu Ziel- und Interessenskonflikten. Was der oder die Externen aber leisten können, ist, die Mitarbeiter bestmöglich auf ihren Job vorzubereiten. Sie haben das Projekt von Anfang bis Ende begleitet, kennen die Besonderheiten des Systems, wissen, wie das Administrationsbackend funktioniert und ebenso, wie der Kunde tickt. Dieses Wissen gilt es mit Empathie an den Kunden zu übermitteln.
6. Optimierung der E-Commerce-Lösung:
Nach dem Projekt ist vor dem Projekt. Denn vermutlich wurden aus Budget- und Zeitgründen nicht alle Anforderungen schon in der ersten Phase umgesetzt. Außerdem ist mit Updates der Shopsoftware zu rechnen und natürlich entwickeln sich auch die Kundenbedürfnisse weiter, so dass an der E-Commerce-Plattform immer wieder etwas zu tun ist. Durch die Erfahrung aus anderen, parallel laufenden Digitalisierungsprojekten ist der E-Commerce-Berater hier ein wertvoller Impulsgeber und Sparringspartner. Ein gemeinsamer Blick einmal im Quartal auf den Fortschritt der Strategie kann also sehr wertvoll sein.
Warum sich eine E-Commerce-Beratung rechnet
Dies ist nur ein kleiner Einblick in die Komplexität von Projekten im digitalen Vertrieb bzw. dem E-Commerce. Wer als Unternehmer E-Commerce nur als „Shopoberfläche“ versteht und diese Komplexität ignoriert, kann letztlich nur scheitern. Und das bedeutet den Verlust von Geld und Zeit. Wertvoller Zeit, um ein effektives digitales Business aufzubauen, neue Kunden zu gewinnen, den Vertrieb kostengünstig zu skalieren und dem Wettbewerb ein Schnippchen zu schlagen. Die richtigen Partner bei Beratung und Umsetzung sorgen jedoch dafür, dass der Einstieg in den E-Commerce gelingt, sondern dass Time-to-Market und Budget in einem attraktiven Rahmen bleiben.
Gerne stehen wir Ihnen bei allen Fragen zum Thema zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns unter +49 711 – 234 317-0 oder schreiben Sie uns.
Über den Autor:
Alexander Steireif unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung digitaler Vertriebsstrategien und sorgt dafür, dass Projekte optimal geplant und vorbereitet sind – für eine erfolgreiche Umsetzung. Seit 2006 befasst er sich mit E-Commerce-Themen: Als Gründer einer Magento-Agentur, Inhaber eines E-Commerce-Beratungsunternehmens, Fachbuchautor und Referent an Hochschulen und bei Schulungsanbietern.
